“Seorang pelanggan destruktif bisa menghancurkan sebuah bisnis,” kata Ken Gaebler, pakar UKM dan founder Gaebler Ventures yang berbasis di Chicago. Menurut Gaebler, pelanggan yang destruktif dapat menyebabkan serangkaian pengunduran diri karyawan hingga profit yang menurun. Pelanggan seperti ini lebih baik dipecat sesegera mungkin. Tetapi seperti apakah pelanggan yang layak pecat? Berikut ulasannya :
1. Cari tahu dulu apakah ada pilihan lain.
Sebelum memutuskan kontrak, ada baiknya kamu analisis dulu situasinya dengan hati-hati. Cari tahu akar permasalahannya, kenapa hubungan kamu dan pelanggan kamu bisa sampai memburuk. Barangkali kamu akan menemukan cara memperbaikinya. Misalnya, mengalihkan pelanggan temperamen ke manajer yang lebih sabar. Atau jika kamu tidak dapat menemukan solusi apapun, kata Gaebler, “Carilah jalan keluar yang anggun.”
2. Perhatikan timing kamu
“Pecat pelanggan kamu hanya jika hal ini membawa dampak negatif yang minimal terhadap perusahaan kamu,” kata Gaebler. Itu berarti, kamu harus menunggu sampai kamu menemukan pelanggan lain yang sebanding.
Gaebler memberi contoh mengenai sebuah firma konsultan integrasi software di mana sejumlah karyawan inti mereka berhenti satu persatu. Rupanya, mereka berhenti karena alasan yang sama, yaitu tidak tahan menghadapi kelakuan seorang pelanggan kasar yang cenderung berganti-ganti keputusan. Maka, sang pemilik tidak punya pilihan lain selain menjauhkan perusahaan mereka dari pelanggan tersebut. Tetapi sebelum memecat sang pelanggan, dia menunggu hingga perusahaan menemukan pelanggan baru yang sebanding dengan pelanggan lamanya.
3. Lakukan seprofessional mungkin.
kamu tentu ingin mengakhiri hubungan kamu secara damai. Artinya, kamu harus menunggu sampai tibanya waktu break terbaik, misalnya ketika perpanjangan kontrak. Putus kontrak kamu dengan sediplomatis mungkin.
“Jelaskan bahwa kamu bukanlah partner yang cocok baginya. Kemudian tawarkan satu atau dua rujukan ke vendor lain. Lakukan secara profesional,” kata Gaebler.
4. Lakukan secara perlahan.
Kecuali situasinya sangat mendesak, pecat pelanggan kamu secara perlahan. “kamu tidak perlu segera menyingkirkan pelanggan kamu,” kata Gaebler.
Gaebler memberi contoh mengenai seorang pemilik biro konsultasi marketing yang baru-baru ini menganalisis laporan laba rugi mereka. Dia menemukan bahwa sejumlah pelanggan kecil menghabiskan waktu konsultasi yang jauh lebih banyak daripada pelanggan besar. Tetapi kebanyakan pelanggan kecil tersebut merupakan pelanggan lama yang sangat bergantung pada saran-saran strategis perusahaan. Jadi, bukannya memecat pelanggan-pelanggan kecil ini dengan segera, perusahaan memutuskan untuk menutup akun pelanggan-pelanggan ini dari waktu ke waktu, dan membantu pelanggan kecil ini hingga mencapai tahap di mana sang pelanggan tidak lagi membutuhkan jasa konsultasi perusahaan. Pada saat yang sama, perusahaan memperkenalkan harga minimum baru mereka.
5. Cari tahu gambaran besarnya.
Jika kamu terus menerus menarik pelanggan destruktif, mungkin ada masalah yang mendasar di dalam bisnis kamu. Misalnya apakah harga yang terlalu murah, atau layanan kamu yang di bawah standar. Dalam hal ini, kamu perlu untuk melihat gambaran besarnya.
Kamu dapat menghindari pelanggan destruktif dengan menolak mereka di awal. Artinya kamu perlu melatih kepekaan kamu dalam menilai pelanggan. “Cara terbaik untuk memperkirakan perilaku buruk pelanggan adalah melalui track record mereka di masa lalu,” kata Gaebler. Jika prospek kamu mengungkapkan bahwa mereka telah memiliki banyak hubungan yang gagal dengan vendor lainnya, hal ini bisa menunjukkan bahwa konflik yang sama akan terjadi pada kamu.“ kamu harus belajar untuk berkata tidak kepada pelanggan, agar kamu tidak menyesal di kemudian hari